Satisfacţia consumatorului în societatea modernă

An investigation of the cross-national determinants of customer satisfaction”, de Forrest V. Morgeson III, Sunil Mithas, Timothy L. Keiningham şi Lerzan Aksoy. Publicat de Academy of Marketing Science, oct. 2010. Obţinut de la Springer Link, nov. 2010/aprilie 2015.

 

  

Rezumatul oficial al studiului

Multe corporaţii transnaţionale au implementat programe internaţionale de măsurare a satisfacţiei pentru a măsura şi etalona satisfacţia cumpărătorilor din variile lor pieţe. Aceste compani măsoară satisfacţia cu scopul de a fideliza clienţii şi a maximiza beneficiile financiare asociate cu aceasta.

Cu toate acestea, cercetări existente în compararea satisfacţiei clienţilor la nivel internaţional este limitată. Cele câteva studii existente examinează doar un număr mic de ţări sau predictori ai satisfacţiei, sau un grup mic de consumatori într-un sector economic particular. Pentru a extinde cunoaşterea nouastră asupra factorilor determinanţi ai fariaţiei transnaţionale în satisfacţia cumpărătorilor, studiem trei seturi de factori: culturali, socioeconomici şi politic-economici. Utilizăm o mostră unică care traversează satisfacţia în diferite din industriile a 19 naţiuni, cuprinzând aproximativ 257.000 de interviuri cu consumatori. În mod consistent cu ipoteza noastră, am aflat cum consumatorii din societăţile tradiţionale au niveluri mai ridicate de satisfacţie decât a acelora în scoietăţile secularist-raţionale. În mod similar, consumatorii din societăţiile auto-expresive au niveluri mai înalte de satisfacţie decât cei din societăţi cu valori de supravieţuire. De asemenea, găsim că rata alfabetismului, libertatea comerţului şi a afacerilor au un efect pozitiv asupra satisfacţiei cumpărătorilor în timp ce produsul intern brut pe cap de locuitor are un efect negativ asupra satisfacţiei cumpărătorului. Discutăm implicaţiile acestor descoperiri pentru cei ce stabilesc politicile publice, corporaţiille multinaţionale şi cercetători.

 

  

Sumar de Marcus Victor Grant

48 % din veniturile companiilor din indicele S&P 500 au venit în 2008 din străinătate. Partea de profituri internaţionale a crescut de la 5% în anii ’60 până la 25 % în 2008. Scopul acestui studiu este să analizeze nivelul naţional al predictorilor, corelaţi cu o variaţie transnaţională în satisfacţie. Scopul ei este să afle care sunt diferenţele care fac diferenţa pentru companiile transnaţionale în pieţele locale.

 

  

Ipoteze

Consumatorii în societăţile tradiţionale au niveluri mai înalte de satisfacţie decât cei din societăţile secularist-raţionale. Cumpărătorii din societăţile auto-expresive au satisfacţie mai ridicată decât cei din societăţile cu valori de supravieţuire. Fiecare din aceste două perechi sunt dihotomice. Pe măsură ce societăţile cu valori de supravieţuire evoluează în societăţi auto-expresive, experimentează o mai mare satisfacţie cu produsele şi serviciile.

Alfabetizarea, libertatea comerţului şi a afacerilor au un efect pozitiv asupra satisfacţiei consumatorilor în timp ce produsul intern brut pe cap de locuitor are un efect negativ asupra satisfacţiei cumpărătorului.

Consumatorii din societăţile cu mai puţine bariere pentru libertatea comerţului vor experimenta o mai mare satisfacţie cu bunurile şi serviciile pe care le-au experimentat. Consumatorii din societăţi cu mai puţine bariere interne ale dezvoltării afacerilor vor exprima o mai mare satisfacţie cu bunurile pe care le-au experimentat.

Se crede că acei consumatori mai satisfacuţi vor fi mai loiali brandului şi, prin urmare, vor genera venituri mai mari şi profituri mai mari.

 

  

Metodologie

Pentru a acoperi toţi indicii necesari pentru cercetare, autorii au folosit variabilele culturale şi socioeconomice a WVS (World Values Survey) pentru diferite industrii folosind datele de la indicele NAICS (North American Industry Classification System) pentru produsul intern brut pe cap de locuitor, CIA World Factbook şi Index of Economic Freedom (Indexul de Libertate Economică) de la Fundaţia Heritage.

 

  

Rezultate

Rezultatele au fost analizate printr-un bootstrap multistratificat, o dată pe fiecare ţară în parte şi o dată după indicele NAICS. Datele confirmă că toate ipotezele sunt corecte. Toţi parametrii măsuraţi au fost dovediţi ca predictori semnificativi. Direcţii viitoare de studiu sunt: distincţia între satisfacţia produsă de sectorul public şi cel privat; studii particulare pe un anumit produs.

 

  

Impresii şi opinii

Cercetarea este un bun exemplu despre cum se poate crea un instrument-pilot pentru cercetare, ce poate fi utilizat mai departe de corporaţii. Prin intermediul sugestiilor din ultima parte a cercetării, autorii sugerează că şi-au păstrat perspectivele deschise pentru companiile practice.

Cercetarea este complexă, iar perspectiva macroeconomică pe care o oferă furnizează date pe care cei ce iau decizii se pot baza. Metodologia este impresionantă, iar raportarea datelor o adevărată inspiraţie.

Marcus Victor Grant

Copyright © Marcus Victor Grant 2015-prezent. Traducere și adaptare de Marcus Victor Grant a articolului “Customer Satisfaction in Modern Societypublicat inițial în limba engleză la data de 27 iunie 2011 pe Analytic Vision. Copyright © Marcus Victor Grant, toate drepturile rezervate.

Materialele publicate pe acest blog sunt supuse acestui disclaimer.

Te invit să-ţi împărtăşeşti gândurile în legătură cu acest conţinut!

Completează mai jos detaliile tale sau dă clic pe un icon pentru a te autentifica:

Logo WordPress.com

Comentezi folosind contul tău WordPress.com. Dezautentificare /  Schimbă )

Fotografie Google

Comentezi folosind contul tău Google. Dezautentificare /  Schimbă )

Poză Twitter

Comentezi folosind contul tău Twitter. Dezautentificare /  Schimbă )

Fotografie Facebook

Comentezi folosind contul tău Facebook. Dezautentificare /  Schimbă )

Conectare la %s

Acest site folosește Akismet pentru a reduce spamul. Află cum sunt procesate datele comentariilor tale.