10 întrebări ca să-i clarifici unui client orice problemă (X)

Toată lumea are probleme. Mai ales românii, care chiar şi atunci când nu au probleme reale, găsesc unele cu imaginaţie. Desigur, nimic nu este mai fermecător şi uşor de înţeles ca a spune cu un aer de seriozitate: „Am de rezolvat o problemă!”.

Dacă însă vrei să rezolvi probleme, primul lucru pe care ai nevoie să îl faci este să le clarifici. Şi în clarificare, este posibil să îţi dai seama că viaţa poate să fie mai uşoară. 🙂

  

Să zicem că ai un client care are o problemă. Problema este X, unde X poate fi absolut orice.

Mai rezistă problema respectivă? Țin minte că la formarea în programare neuro-lingvistică, la un exercițiu de lucru în echipă pe probleme, era o persoană care zicea că nu are nicio problemă. Nu avea pe ce lucra. Un coleg a zis: ”Frate, eu zic să-i instalăm una, ca să avem pe ce să lucrăm. Ai o frică de câini?

– Nu, dar pot să dezvolt una.”

 


1. Ce înseamnă de fapt “problemă”? De ce este X o problemă? Cum e asta o problemă pentru tine?

Recadrarea (reframing) este un proces cu are rolul de a realiza o disociere neurologică între un stimul şi un răspuns şi o asociere neurologică între respectivul stimul şi alt răspuns. Vezi pentru sensul larg vezi aici „a cadra”. Citeşte acest articol despre Cadrare şi aşteptări

De fapt, majoritatea aşa-ziselor probleme nici măcar nu sunt probleme, sunt situaţii care pot fi recadrate, privite ca oportunităţi, iar aplicarea etichetei “problemă” este una care afectează în mod dăunător percepţia clientului asupra X; sau, dimpotrivă, o X care pare a fi banală poate să ascundă frustrări şi traume care să scoată la iveală ceva mult mai adânc, situaţie în care este bine să se evalueze dacă se merge mai departe sau nu cu întrebările. Această întrebare are rolul de a clarifica percepţia clientului asupra X.

Eu, în momentul în care pun această întrebare, plec de la premisa ”wow, asta e o oportunitate absolut extraordinară! Nu înțeleg de ce asta e o problemă pentru tine?. Explică-mi te rog, de ce e asta o problemă pentru tine!”. Multe dintre problemele pe care le avem, de fapt nu sunt în mod real probleme. Sunt lucruri care pot să ascundă o frustrare, pot să ascundă o chestie care ține de o clarificare. Atunci când insist asupra problemei declarate inițial, ea se reformulează. De exemplu, se mută accentul de la un efect la o cauză.

 

2. Care este contextul în care se manifestă X? Unde? Când? Cu cine?

Orice X are nişte limite de manifestare care trebuie conturate mental în cadrul percepţiei clientului. Aceasta se realizează eficient prin asocierea pe submodalităţi* şi conferă parametrii în funcţie de care X va fi judecată.

Nu pot să cred că ai această problemă în toate situațiile sau tot timpul. În ce context ți se întâmplă? Când apare problema aceasta? În care parte a zilei, a săptămânii? Dă-mi un exemplu când te deranjează pe tine cel mai mult.

Atunci când vă gândiți la orice fel de problemă pe care o aveți, e important să contextualizați. Să vedeți unde e problema respectivă cea mai acută. Pentru că dacă o veți rezolva în forma și în contextul cel mai acut, sunt probabilități destul de mari să o rezolvați și în alte contexte în care funcționarea ei să fie similară. Există submodalități, niște termeni din programarea neurolingvistică, și există o listă a submodalităților între altele le găsiți și în cartea mea, Căile persuasiunii în negociere, la pagina 99. Submodalităţile reprezintă subunităţi ale modalităţilor, sau altfel spus, module de ajustare a percepeţiei vizuale, auditive sau kinestezice asupra lumii. Exemple de submodalităţi vizuale: alb-negru/color, 2D/3D; exemple de submodalităţi auditive: strident/înfundat, înalt/jos; exemple de submodalităţi kinestezice convex/concav; acru/dulce, discret/înţepător

Atunci când ne gândim la o problemă, noi o localizăm în mintea noastră din punct de vedere vizual, auditiv și kinestezic. Avem niște percepții cu care asimilăm imaginea aceea. Acea imagine are niște calități, niște trăsături specifice. Atunci când vorbim despre imagine, ne gândim: este clară/este neclară, este unidimensională, bidimensională, tridimensională, este o imagine alb-negru sau color? etc. Ce sunet auzim atunci când se manifestă această problemă? Auzim voci, muzică, un fondal sonor, un sunet intermitent, sunet continuu? Vine de aproape, de departe, încotro se duce sunetul? Există o asociere kinestezică: când ne gândim la asta, avem o imagine aspră sau catifelată în minte? Avem o senzație plăcută sau neplăcută? Avem o senzație tactilă care ține de simțurile atingerii sau proprioceptivă care ține de gust, miros etc.?

Acum, ce s-ar întâmpla dacă v-ați juca cu câteva dintre submodalitățile pe care le aveți atunci când asociați cu imaginea aceasta? Ce ar fi dacă imaginea respectivă ar deveni neclară? Imaginea în care se manifestă problema. Ce s-ar întâmpla dacă ar deveni alb-negru? Ce s-ar întâmpla dacă vocile oamenilor pe care auziți în jurul vostru, care țin de problemă, ar suna ca vocea lui Daffy Duck? Ce s-ar întâmpla dacă ați vedea desfășurată imaginea respectivă ca pe un film cu încetinitorul? Sau un film care se desfășoară pe fast forward? Ce s-ar întâmpla dacă vedeți filmul respectiv de la cap la coadă, nu de la coadă la cap? Ce s-ar întâmpla dacă toată lumea care apare în filmul vostru ar fi îmbrăcată în verde din cap până în picioare? Și ce s-ar întâmpla dacă de fiecare dată în loc să primiți o ocară sau un reproș, ați primi o felicitare în filmul respectiv? Și v-am dat câteva instrumente cu care să vă jucați în așa fel să vă schimbați percepția pe care o aveți asupra problemei.

Poți să găsești alte modalități, dar am dat doar câteva exemple. Poți să te joci cu submodalitățile acestea, și să găsești tot feluri de asocieri în așa fel încât să vezi cum ar fi imaginea asta când ar fi amuzantă. Dacă tu reușești să râzi de problema ta, s-ar putea să o faci mai mică și mai ușor de gestionat, pentru că înlături, scoți din contextul respectiv contextul emoțional. Era o vorbă: în politică nu contează atât de mult greșeala pe care o faci, contează cum reacționezi față de ea. Există persoane, care să zicem, comit un accident pe autostradă în care sunt 10 morți. Iar persoana respectivă poate să conducă liniștită a doua zi fără niciun fel de probleme, nu a avut nici o problemă de conștiință, doarme liniștit noaptea.. Sunt alte persoane, care erau să calce o veveriță cu mașina și încep să aibă coșmaruri. Încep să se simtă paralizați la volanul mașinii. Nu reușesc să treacă peste momentul în care se gândesc că ar fi putut cu cruzime să curmeze viața unui animal nevinovat. Oamenii au asocieri emoționale diferite cu problemele pe care le au. Și aceste asocieri emoționale se schimbă, schimbând submodalitățile prin care noi ne reprezentăm problema respectivă.

 

3. Va mai avea vreo importanţă peste 5 ani? Care este importanţa adevărată a X?

Multe aşa-zise “probleme” sunt situaţii de o importanţă minoră care sunt exagerate pentru a satisface o anumită necesitate sau intenţie pozitivă. Odată măsurată importanţa problemei, cadrul mental este şi mai bine stabilit pentru client.

 

4. Este X accidentală sau are o cauză constantă? Dacă are o cauză constantă, care crezi că e acea cauză?

James Bond spune că “Prima oară este accident. A doua oară este coincidenţă. A treia oară este act deliberat”. Dacă X este doar rezultatul unor interpretări greşite, exagerate sau distorsionate, este important ca acestea să se conştientizeze, pentru că dacă X poate fi recadrată, atunci următorii paşi practic nu mai sunt necesari. Sau problema este reală?

 

5. Care sunt aspectele corelate X care ţin de alţii?

De cele mai multe ori, în consultanţă, clientul este util şi important să înţeleagă că rezolvarea unei situaţii conflictuale nu ţine de a-i schimba pe alţii, ci de a schimba ceea ce ţine de sine.

Poţi folosi şi metafora cutiilor sau metafora celor trei porţi.

Metafora cutiilor: Ai problema/obiectivul într-o cutie mare. Ai trei cutii mici. Prima cutie este cu lucruri sin cutia mare care ţin de alţii. Iei tot ce este în cutia mare care ţine de alţii şi o arunci cât mai departe posibil, pentru că nu-i poţi schimba pe alţii. Apoi iei tot ce este în cutia mare ce ţine de fapte sau evenimente din trecut şi o arunci şi mai departe decât pe prima, pentru că poţi schimba ceea ce deja s-a întâmplat. Ceea ce a rămas pui în cutia mică, ce conţine invariabil lucruri care intră în puterea ta. Cu ele lucrezi.

 

6. Care sunt aspectele corelate X care ţin de fapte care nu pot fi schimbate?

Evenimentele din trecut nu pot fi schimbate, poate fi schimbată cel mult percepţia asupra lor, ceea ce este altceva. Evenimentele din trecut reprezintă o succesiune de acţiuni care s-au petrecut într-un anumit context sub o formă care a dat naştere situaţiei de faţă. Pe de altă parte, în trecut se pot găsi multe resurse. De exemplu, nu poţi să te întorci înapoi în timp şi să opreşti cana preferată să se spargă, dar poţi să fii atent cu alte căni de acum încolo. Ține această problemă doar de fantomele trecutului, de experiența anterioară?

Există o tehnică în negociere care se numește ”fait accompli”, tactica faptului împlinit. Tactica e folosită pe scară largă de producătorii de imprimante cu jet de cerneală. Ei folosesc tehnica în felul următor: ei îți vând o imprimantă. Tu ești foarte mulțumit, o folosești un interval de timp, iar la un moment dat ți se termină cartușele de cerneală. Vrei să le înlocuiești. Îți dai seama că asta costă cam tot atât cât ai dat pe imprimantă dar ești pus în fața faptului împlinit. Imprimanta e la tine, ți-ai asumat faptul că la sfârșit, când se termină cartușele, trebuie să te reaprovizionezi, iar atunci ce faci? Ori îți cumperi o altă imprimantă, laser care costă mult mai mult, ori îți cumperi cartușele care o să fie de valoarea imprimantei și după ce le termini, iarăși iei de la capăt. Deci, care sunt lucrurile ce țin de fapte ce nu pot fi schimbate? C’est fait accompli. Este un lucru care nu poate să fie schimbat.

 

7. Care sunt aspectele corelate X care ţin de tine? Cât la sută din X ţine de tine, de fapt? Se poate schimba?

Conştientizează aspectele care ţin de manifestarea problemei şi pot fi modificate prin intervenţie directă, ţin de realitatea subiectivă interioară, asupra cărora cel ce are problema poate exercita controlul direct. Dacă de fapt, nimic din ceea ce priveşte X nu poate fi schimbat de tine sau interlocutor (exemplu, sărăcia din lume, corupţia, şomajul), atunci îţi recomand o recadrare: singurul colţişor al lumii pe care are fiecare puterea, libertatea şi dreptul să-l facă mai bun este sinele.

Ține minte că ne referim la ce a rămas din problemă după ce ai dat la o parte ce ține de alții și ceea ce nu poate fi schimbat. Cât % din problemă a mai rămas?

 

8. Este X urgentă? Cum?

Cadranul managementului timpului al lui Stephen Covey împarte acţiunile în funcţie de criteriile importanţei şi urgenţei. Cine stabileşte această urgenţă? Este recomandabil ca clientul să conştientizeze urgenţa reală a X şi să-şi aloce resursele în funcţie de acest parametru.

 

9. Ce te deranjează, preocupă, de fapt, în realitate, în esență, la X?

Adesea, în descrierea situaţiilor conflictuale, creierul foloseşte pentru reprezentarea acestora omisiuni, distorsiuni, generalizări. Acestea au rolul de a realiza o plasare mai uşoară în mintea clientului. De fapt, în orice problemă aşa-zis mare există doar câteva elemente care deranjează puternic.

Odată ce acestea sunt identificate, se poate lucra pe sub-probleme sau se poate identitifca problema mai profundă. Rolul profund al întrebării este de a conştientiza că nu deranjează atât X, cât de fapt percepţia asupra X. Acest lucru se întâmplă deoarece există o asociere neurologică între stimulul care produce neplăcerea şi X.

 

10. Ce vrei cu adevărat să se întâmple în privinţa X pentru tine, de fapt?

Această întrebare, sub forma în care este pusă (poate fi utilă o tonalitate specifică unei întrebări de tipul “tu ce cauţi aici?”) are rolul de a sintetiza, de a pune capăt analizei şi de a cere formularea unei dorinţe clare şi specifice. Aici clientul hotărăşte dacă vrea să rezolve problema sau să trăiască cu ea. Dacă clientul alege să trăiască cu problema fără să o rezolve, este important să înţeleagă costurile acestei alegeri.

Dacă ţi-a plăcut acest articol, te invit să citeşti şi: 

Articole despre coaching 

Lista articolelor pentru gestiunea obiectivelor

Arta de a pune întrebări puternice cu discernământ

Cadrare şi aşteptări

10 ALTE întrebări ca să-i clarifici unui client orice problemă (X)

10 întrebări pentru verificarea unei soluţii cu un client

Cadranul care face lucrurile sa se întâmple

7 întrebări-cheie înainte de a-ţi asuma sarcini

Cadranul îmbunătăţirii abilităţilor

Cele trei porţi

Clarificare plăcută!

Marcus Victor Grant

consultant în strategie de comunicare şi resurse umane

Copyright © Marcus Victor Grant 2006-prezent, toate drepturile rezervate. Text scris inițial în 2006, publicat în 2011 și actualizat în 2020.

Materialele publicate pe acest blog sunt supuse acestui disclaimer.

Te invit să-ţi împărtăşeşti gândurile în legătură cu acest conţinut!

Completează mai jos detaliile tale sau dă clic pe un icon pentru a te autentifica:

Logo WordPress.com

Comentezi folosind contul tău WordPress.com. Dezautentificare /  Schimbă )

Fotografie Google

Comentezi folosind contul tău Google. Dezautentificare /  Schimbă )

Poză Twitter

Comentezi folosind contul tău Twitter. Dezautentificare /  Schimbă )

Fotografie Facebook

Comentezi folosind contul tău Facebook. Dezautentificare /  Schimbă )

Conectare la %s

Acest site folosește Akismet pentru a reduce spamul. Află cum sunt procesate datele comentariilor tale.