Cele 8 secrete ale pârghiilor psihologice în negociere

13 08 2011


Ce înseamnă o asociere nefericită

Un bărbatişi revine dintr-o comă profundă care a durat 7 luni. În tot acest timp, soţia lui a stat zilnic lânga patul lui. La câteva zile dupa ce şi-a revenit, işi cheamă sotia:

  • Draga mea, ai fost alaturi de mine în toate nenorocirile prin care am trecut: când am fost concediat, m-ai sprijinit enorm; când afacerea mea a dat faliment, ai fost lânga mine; când am fost impuşcat, ai stat alături de mine; când ne-am pierdut casa, ai fost tot lânga mine; când sanatatea mea s-a şubrezit, m-ai sprijinit permanent. Stii ceva?
  • Ce sa stiu, dragul meu? intreaba ea zambitoare.
  • Cred ca imi porti ghinion!

      

Click, whirrrr!

Atunci când un trainer care m-a instruit într-un curs profesionist de comunicare publică în legile persuasiunii (da, cele formulate de Cialdini, aşa cum apar şi în cartea Influence: Science and practice) a formulat prima dată asta, nu am înţeles prea bine la ce se referea… mai ales că ne-a pus pe noi să ghicim (!). Oare despre ce era vorba?

Fiecare dintre noi avem anumite „butoane”, care, odată detectate şi apăsate, vor stârni o anumită reacţie. Asta e ceva normal şi omenesc. În influenţare, este important să găsim asemenea „pârghii”, dar şi mai important este să le creăm, acolo unde ele nu există.

Aceste pârghii pot fi detectate, dacă deja există, de exemplu, prin elicitarea criteriilor, cum vei găsi în capitolul Principiul necesităţii şi al priorităţii în comunicare din cartea mea, Căile persuasiunii în negociere, sau pot fi „instalate” prin anumite „trucuri clasice” cum sunt mult-studiatele piciorul în uşă, uşa trântită în nas sau tactica falsei oferte (despre tehnici, puteţi citi în cartea mea, la Cialdini, Gueguen şi Prutianu).

  

1. Începe negocierea DUPĂ ce ai acţionat o pârghie

Prin cuvintele pe care le foloseşti, realizezi o cadrare a situaţiei (mai multe despre cadrare, în articolul „Cadrare şi aşteptări”). Cel / cea cu care comunici este expusă cuvintelor şi limbajului non-verbal pe care le foloseşti şi nu are cum să întoarcă timpul înapoi, să se de-expună.

Aceasta înseamnă că, prin cuvintele pe care le foloseşti ai posibilitatea de a controla starea partenerului de negociere. Dacă reuşeşti să faci aceasta într-o manieră utilă pentru celălalt şi pentru tine, atunci vei fi obţinut o pârghie.

  

2. O pârghie este valoroasă dacă FUNCŢIONEAZĂ

atunci când ai nevoie de ea

În această ordine de idei, o pârghie este un buton sub influenţa ta, care se află pe teritoriul altcuiva. Oamenii cei mai puternici sunt cei care controlează, care influenţează, nu cei care deţin. De ce? Pentru că este foarte uşor pentru cineva să deţină (aceasta implică şi anumite responsabilităţi formale), pe când poate fi foarte dificil pentru cineva, poate chiar dacă deţine, să influenţeze. Din acest motiv se spune într-un proverb oriental că…

  

3. Atunci când un om cu experienţă se întâlneşte cu un om cu bani, omul cu experienţă se alege cu bani şi omul cu bani se alege cu experienţă

Bineînţeles, această pârghie nu îţi “aparţine”. Este accesibilă tuturor celor care o observă. Să zicem un individ are o vulnerabilitate evidentă, cum este cea pentru băutură. Va fi relativ uşor pentru aproape oricine să acceseze această pârghie, odată observată. Dar este nevoie de un ochi experimentat pentru a alege o pârghie care să fie într-adevăr greu de observat.

Aici voi împărtăşi din experienţa mea în evaluarea resurselor umane un caz interesant. La un moment dat, făceam o evaluare unui client cu LAB Profile™ .

Language and Behavior Profile a fost creat de Rodger Bailey şi Ross Stewart acum trei decenii şi preluat pentru licenţiere şi francizare de Shelle Rose Charvet, care conduce compania „Success Strategies” în Canada (www.successtrategies.com). Acest interviu semi-structurat de dificultate medie se poate realiza faţă în faţă sau / şi cu asistenţă tehnologică (aplicaţie iPhone facilitată de Identity Compass International, conferinţă video prin internet).

Baza principală în acest sistem de evaluare a limbajului şi comportamentului este constituită de componenta „tête-à-tête”, non-verbală, iar interviul se realizează în condiţii optime prin contact direct între evaluator şi evaluat, componenta tehnologică fiind opţională. LAB Profile măsoară 14 metaprograme.

Accesul la chestionar este acordat oricui care cumpără cartea Words that change minds (ediţia a II-a revizuită a fost publicată de Editura Amaltea în 2006 sub titlul Cuvinte care schimbă minţi). Aplicarea instrumentului necesită dezvoltarea de abilităţi din partea consultantului de-a lungul unei perioade de cel puţin un an.

Aveam senzaţia, în evaluarea cu ajutorul profilului, că mă învârt în cerc cu privire la o anumită interpretare, mai ales că clientul nu părea să fie tocmai de acord cu anumite lucruri din cele pe care i le spuneam. Ceva îmi scăpa.

Nu poţi să rezolvi o problemă

la nivelul de inteligenţă la care a fost generată

Albert Einstein

Am părăsit puţin cadrul (atenţie la proces, am făcut o recadrare) şi am elicitat cheile de acces .

Astfel, mi-am dat seama cum clientul folosea corelatia a două sisteme de reprezentare, o sinestezie, iar unul dintre sistemele de reprezentare îl “genera” pe celălalt. Acest fapt mi-a dat cheia de interpretare a întregii structuri de comportament, limbaj şi gândire pe care o avea clientul în acel context şi recunoscand mai apoi ca folosea instinctiv acel tip de corelatie si ca putini reusesc sa observe acest lucru.

  

4. O pârghie este cu atât mai valoroasă cu cât este accesibilă unui număr cât mai MIC de oameni.

Spre exemplu, dintre cei care stăpânesc cel mai bine aceste pârghii, se numără partenerul de viaţă, părinţii şi fraţii / surorile, pentru că… ei sunt cei care ni le-au instalat, cel mai probabil! De aceea, este foarte dificil într-o familie să se rezolve nişte conflicte din interior şi este necesar să intervină un observator imparţial.

În situaţii de conflict, principiul “rufele murdare se spală în familie” poate să aducă mai mult rău dacă aceasta împiedică participarea unui observator care să îi oprească pe membri să intre în conflicte prin care îşi acţionează în mod vicios unul altuia pârghiile. Acest mecanism stă la baza jocurilor psihologice dăunătoare descrise în cartea de lectură obligatorie Jocuri pentru adulţi / Games People Play de Eric Berne, o radiografie a modului în care se transmit prin generaţii scenarii de viaţă nocive sau periculoase.

Spre exemplu, o colaboratoare mi-a povestit următoarea situaţie, cu permisiunea de a fi reprodusă în acest articol: mama ei are de obicei un comportament perfecţionist şi exigent, la adresa proprie şi la adresa celorlalţi. De aceea, foloseşte des expresii de genul “niciodată n-ai fost în stare să…”. “de fapt, puteai mai mult”, “cum ai putut să te mulţumeşti cu doar atât?”, punându-şi copiii, aflaţi la vârsta maturităţii, în situaţii defavorabile, în primul rând faţă de ei şi în al doilea rând faţă de alţii.

Acest lucru îi deranjează, pentru că ei au fost crescuţi de ea să fie la fel de perfecţionişti, şi în acelaşi timp să preţuiască ajutorul altora şi să se implice. Astfel, ea este afectată de faptul că mama ei se lasă la rândul ei afectată de anumite situaţii, cum, de exemplu, s-a întâmplat de curând în cazul unei renovări, când mama ei s-a apucat să critice muncitorii pentru că, după standardele ei, au făcut treabă de mântuială, iar fiica trebuia să-i supravegehze, prin urmare, nu a fost în stare de asta, pe de-o parte, iar pe de altă parte a făcut o scenă de faţă cu muncitorii.

Colega despre care povestesc a fost pusă între ciocan şi nicovală. Nu se putea apăra fără să o jignească pe mama ei în public şi voia să o calmeze pentru a detensiona situaţia, dar nu reuşea, pentru că ea la rândul ei era enervată de lucrurile pe care i le spunea.

Astfel de situaţii generează anumite frustrări din cauza faptului că încerci să împaci şi capra şi varza şi până la urmă le sacrifici pe amândouă şi nu te alegi cu nimic. Cât de des ai senzaţia că faci şi tu asta? Ai observat de câte ori este atât de uşor să cazi din nou în aceeaşi capcană?

În asemenea situaţii, în care implicarea emoţională este în mod evident greu de evitat, este important să ai parte de o perspectivă realmente obiectivă. Din acest motiv se spune că terapie să nu faci cu cei apropiaţi nici chiar dacă eşti specialist.

  

5. Dacă ai acţionat corect o pârghie, atunci aceasta funcţionează.

Pârghiile funcţionează dacă obţii exact efectul scontat. Procesul, particularizat în NLP drept ancorare, este unul din cele fundamentale ale domeniului şi există o adevărată ştiinţă/ artă în ceea ce priveşte ancorări, dezancorări, reancorări, ancorări multiple, etc. Practic, este vorba despre abilitatea de a condiţiona pe cineva neurologic, ca, invariabil, la acelaşi stimul, să prezinte acelaşi răspuns, de fiecare dată.

Spre exemplu, în cadru unui proces din SUA, un acuzat şi-a chemat prietenul la tribunal, rugându-l să-l ajute, ştiind că acesta cunoaşte asemenea tehnici. Prietenul său a început să tuşească de fiecare dată când judecătorul avea o dispoziţie bună sau zâmbea în sala de judecată. Astfel, când trebuia să dea verdictul, judecătorul a fost condiţionat neurologic din cauza tuşitului programatorului nostru, să aibă o atitudine favorabilă faţă de acuzat. Acest lucru s-a datorat numai faptului că pârghia fusese bine instalată înainte.

Procesul de ancorare se instalează şi, de exemplu, de fiecare dată când ne ducem să ne calmăm în prezenţa cuiva drag când suntem nervoşi. Starea neplăcută există atunci când îi revedem chipul. Astfel, ce se întâmplă? Suntem nervoşi, vedem chipul apropiat Suntem nervoşi, vedem chipul apropiat. Destul de curând, ce credeţi că se întâmplă când vedem chipul dragului apropiat? Şi ne mai întrebăm de ce sunt atât de frecvente divorţurile în familiile în care soţii îşi împărtăşesc necazurile…

  

6. Dacă o pârghie nu funcţionează, fii sigur/ă că ai acţionat-o corect. Dacă îţi IMAGINEZI că ai acţionat-o şi nu funcţionează, înseamnă că nu a fost niciodată acolo!

La un moment dat, Ştrul şi-a deschis o gogoşerie în faţa unei bănci, unde avea un aflux considerabil de clienţi. Mergându-i bine afacerile, vine un prieten de-al lui şi îl roagă să-i împrumute nişte bani. Ştrul îi zice:

Auzi, mă, tu vezi banca aia din deal?

– Da. Ce-i cu ea?

– Păi am o înţelegere cu ei: eu nu împrumut bani, şi ei nu vând gogoşi.

  

7. O pârghie nu funcţionează la veşnicie în contexte diferite.

Nu conta pe ideea că, dacă acţionezi o pârghie (foloseşti un stimul legat la un răspuns aşteptat) într-un mediu total diferit de cel în care ai creat-o, va funcţiona. Un scrânciob nu funcţionează la fel şi pe Pământ şi pe Staţia Spaţială Internaţională. Spre exemplu, anumite pârghii care funcţionează acasă, în familie, nu funcţionează şi la lucru. Şi invers.

După cum ai observat, ca oameni ai mileniului III, avem vieţi mult mai compartimentate, în care poziţiile pe care le avem unii faţă de ceilalţi se schimbă în funcţie de mediu. Tocmai de aceea, este foarte dificil să faci afaceri cu prietenii sau în familie. Dacă vrei să faci aşa ceva, o faci pe riscul tău.

Oamenii se aşteaptă ca pârghiile care funcţionează într-un mediu să funcţioneze şi într-un mediu complet diferit şi amestecă lucrurile. De aici, dilema şefului-prieten, care trebuie să aleagă între înţelegere şi exigenţă. Probabil ai putea să înţelegi asta mai uşor dacă ţi-ai imagina ce-ar însemna să începi un business cu laptop-uri împreună cu bunicul sau colegul din facultate. Lucrurile nu trebuie să fie foarte diferite ca să fie diferite.

  

8. Dacă pârghia pe care o foloseşti este suficient de mare, poţi să urneşti orice vrei cu ea.

Unul din serialele mele preferate era într-o vreme serialul american de spionaj Alias, creat de scenaristul american de succes Jeffrey J.Abrams. Într-un episod, principalul personaj negativ, Arvin Sloane, are o înţelegere cu un criminal din lumea arabă. Într-o scenă, acesta îl duce pe Sloane în galeria sa de artă, iar Arvin recunoaşte un obiect de artă foarte semnificativ pentru cultura arabă, care era considerat în tradiţie Arhat, un cuvânt care îl desemnează pe “distrugătorul duşmanului meu”. Arvin Sloane se angajează, contra unei sume uriaşe, să-i lichideze principalul duşman, livrându-i o armă de temut.

După ce Arvin se achită de partea sa de târg, partenerul său îi face cadou statueta preţioasă. Surpriza pentru spectatori, în ultimele secunde ale episodului, Sloane crapă statueta, fiind singur, şi extrage ceva (un microfilm sau un microcip) din interiorul ei, indicând că, de fapt ceea ce urmărea, în spatele acestei urzeli complexe, era să obţină ceea ce urmărea fără măcar cel care deţinea acel lucru să-şi dea seama că-i lipeşte şi chiar să i-l ofere cu dragă inimă.

Altfel spus, dacă, în cadrul unei strategii, urneşti suficiente reurse încât porţiunea care te interesează pe tine să scape neobservată (strategie des folosită în contractele care cuprind clauze complexe) şi să ajungă în posesia ta, poţi fi mulţumit/ă că ai obţinut acel lucru fără ca măcar cel care ţi l-a oferit să-şi dea seama ce face!

Un tânăr se duce să îşi caute de muncă la un supermagazin de marcă:

– Ai oarecare experienţă în vânzări?, întreabă şeful.

– Da, îi raspunde tânărul. Acasă am fost comis-voiajor.

După o lungă măsurare din priviri, directorul se hotărăşte să îi dea o şansă. Sfârşitul interviului a fost:

– Ei bine? Începi lucrul de mâine. Voi veni la închidere să văd cum te-ai descurcat.

Prima zi de muncă a fost grea, dar tânărul nostru a depaşit-o. La ora închiderii, directorul:

  • Câte vânzări ai făcut astăzi?
  • Una singură.
  • Doar una ?!!! Azi ai avut un singur client!!! Media forţei noastre de vânzări este de 20 sau 30 pe zi. Cât de mare a fost vânzarea?
  • 101.265 $
  • 101.265 $ ! Dar ce i-ai vândut? spune directorul.
  • Prima data i-am vandut un cârlig de pescuit de mărime mică. A doua oară, unul mediu. Apoi unul mare. După aceea, o undiţă echipată cu mulinetă. L-am întrebat unde se duce la pescuit şi mi-a răspuns: “Pe lacul cutare.” I-am spus ca pentru asta are nevoie de o barca, aşa că ne-am dus la departamentul de bărci şi i-am vândut una cu motor dublu Cris Craft. Apoi mi-a zis că nu crede că maşina lui, o Honda Civic, va avea forţa să o tragă. Aşa că l-am dus la departamentul auto şi i-am vandut un Pajero 4X4.

Directorul era înmărmurit:

– Vrei să-mi spui că unui tip care a venit aici sa cumpere un cârlig de pescuit i-ai vandut o barca şi o maşină?!

– Ah, nu… El venise să cumpere o cutie de absorbante pentru soţia lui. Şi atunci i-am spus: “Ei bine, din moment ce weekend-ul tău oricum e stricat, n-ar fi mai înţelept să te duci la pescuit?”.

Reprodus cu permisiune de la

http://www.resursadefun.ro/banc-un-weekend-stricat.htm

Cu gândul că ai învăţat câte ceva în plus despre care sunt pârghiile care acţionează declanşarea negocierii, te invit până pna viitoare să observi în jurul tău cel puţin 3 ameninţări, formulate de tine sau de alţii, la adresa oricui, cu scopul de a declanşa o negociere.

Ştefan Alexandrescu,

consultant în strategie de comunicare şi resurse umane


Acțiuni

Information

4 responses

20 08 2011
Cadrare şi aşteptări « DISCERNE

[…] Cele 8 secrete ale pârghiilor psihologice în negociere […]

Apreciază

28 10 2011
Cum să ai parte de aşteptări? « DISCERNE

[…] 7. Cele 8 secrete ale pârghiilor psihologice în negociere […]

Apreciază

24 07 2014
Motivaţia, bat-o vina! | DISCERNE

[…] Cele 8 secrete ale pârghiilor psihologice în negociere (13 august 2011) […]

Apreciază

29 10 2014
Articole despre negociere de Ştefan Alexandrescu | DISCERNE

[…] Cele 8 secrete ale pârghiilor psihologice în negociere (13 august 2011) […]

Apreciază

Te invit să-ţi împărtăşeşti gândurile în legătură cu acest conţinut!

Completează mai jos detaliile despre tine sau dă clic pe un icon pentru autentificare:

Logo WordPress.com

Comentezi folosind contul tău WordPress.com. Dezautentificare / Schimbă )

Poză Twitter

Comentezi folosind contul tău Twitter. Dezautentificare / Schimbă )

Fotografie Facebook

Comentezi folosind contul tău Facebook. Dezautentificare / Schimbă )

Fotografie Google+

Comentezi folosind contul tău Google+. Dezautentificare / Schimbă )

Conectare la %s




%d blogeri au apreciat asta: